サポートエンジニアって?仕事内容や年収、求められるスキルについても解説!

サポートエンジニアって?

サポートエンジニアは、システムエンジニアの職種のひとつです。ITシステムを利用する顧客に対し、問題に関する問い合わせに対応し、サポートします。

サポートエンジニアは、仕事内容によって次の4種類に分けられます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客に対してサポートします。企業によっては、「サポートセンター」「サポートデスク」と呼ぶ場合もあります。

具体的には、顧客からの技術的な問い合わせに回答したり、トラブルに関するサポートをする仕事です。そのほか、契約手続き、クレームの受け付けなどにも対応します。

プロダクトサポート

プロダクトサポートは、顧客に対して特定の製品に対する問い合わせに回答したり、技術的なサポートをする仕事です。カスタマーサポートと似ていますが、「特定の製品」についてサポートする点が違いといえます。

テクニカルサポート

顧客に対して、製品全般、サービス全般の問い合わせに対応するのがテクニカルサポートです。カスタマーサポートやプロダクトサポートよりも、技術的な問題の解決に関わる頻度が多いでしょう。

セールスサポート

セールスサポートは、営業職とともに営業活動のサポートを行う仕事です。商談や打ち合わせ時に、顧客に対して製品やサービスの技術的な部分を説明します。

仕事内容について

ここでは、サポートエンジニアの仕事内容を見ていきましょう。

内容①問い合わせ対応

サポートエンジニアのおもな仕事は、顧客からの問い合わせへの対応です。自社が提供している製品、システム、サービスなどに関する問い合わせに対して回答し、問題を解決します。

問い合わせ内容によっては、すぐに回答ができないこともあります。そのような場合には、技術部門や営業部門といった他部署とともに問題を解決し、顧客へ回答します。

顧客からの問い合わせは、電話、メール、チャットでのサポートのほか、リモートアクセスツールを使い、遠隔処理で対応することもあります。

内容②ドキュメント作成

自社製品やサービスなどのマニュアル、仕様などをまとめた「ドキュメント」を作るのもサポートエンジニアの仕事のひとつです。

ドキュメントには、顧客からの問い合わせやトラブルで受け付けた内容も反映し、社内で共有したり、Web上にQ&Aとして掲載したりして、業務の効率化、顧客満足度向上を目指します。

内容③アフターフォロー

顧客へのアフターフォローもサポートエンジニアの仕事です。問い合わせなどの対応後にアフターフォローすることで、問い合わせ対応業務全体の品質を高めます。

BtoBとBtoCで仕事内容が異なる

サポートエンジニアの仕事には、大きく分けて
・顧客が企業である場合(BtoB)
・顧客が個人である場合(BtoC)
の2種類あり、それぞれで仕事内容が異なります。

BtoBの場合は、サポートデスク業務を行うのが一般的です。自社の業務システムの運用保守を遂行します。

一方BtoCの場合は、おもにユーザー個人に自社製品やサービスに対する問い合わせへの応答、トラブルの対応などを行います。

仕事の具体例

サポートエンジニアの仕事の具体例をご紹介します。

具体例①日本マイクロソフト

日本マイクロソフトには、「サポートエンジニア部門」があります。マイクロソフト全体においてサポートエンジニアは、顧客との直接のやりとりから実態を学び、問題を解決し、製品の今後に役立てる仕事をしています。

具体例②Amazon

Amazonには、「サポートエンジニア」とつく職種は複数あります。

たとえば、物流の拠点を支える「ITサポートエンジニア」や、AWS(Amazon Web Services)を利用するユーザーの技術的課題の解決や、より効果的に使ってもらうための提案をする「クラウドサポートエンジニア」、社員へのITサポートを提供する「Corporate IT サポートエンジニア」などです。

各職種によって仕事内容は異なりますが、高い技術力、サポートする相手への対応力が必要となります。

サポートエンジニアとして働くやりがいは?

サポートエンジニアにとって、やりがいはどんなところにあるのでしょうか。

やりがい①問題解決の達成感

サポートエンジニアの業務のほとんどは、トラブルや問題を解決することです。関係各所の力を借りたり、自身の知識や技術で問題が解決できれば、大きな達成感に繋がるでしょう。

やりがい②最新の技術情報に触れられる

新たにリリースされるサービスや製品の情報を入手できたり、最新の技術情報に触れられるのもサポートエンジニアのやりがいのひとつです。こういった情報をいち早く入手できることで、知識が増え、技術力を高めるチャンスに恵まれます。

サポートエンジニアの平均年収は?

サポートエンジニアの平均年収は、300〜400万円程度といわれています。この額は、ITエンジニア職の平均年収としては低めの水準です。現在のところ、職種としての知名度が低いことが原因と考えられます。

ただし、昨今ではユーザーエクスペリエンスが重要視されていることもあり、高度な技術スキルが必要とされるケースでは、高年収を提示されることもあるようです。

サポートエンジニアの将来性について

サポートエンジニアが重要性を高めている要因には、カスタマーエクスペリエンスが重要視されるようになったこと、カスタマーサポートが販売後の顧客満足度をあげられる方法のひとつであることが挙げられます。

こういったサポートエンジニアの重要性に大手IT企業も反応を示し、採用強化に努めています。サポートエンジニアは、さらに需要が高まる職種といえるでしょう。

MicrosoftやGoogleも積極的に採用している

ITサービスを提供する大手企業も、サポートエンジニアを積極的に採用していることをご存知でしょうか。

MicrosoftやGoogleでは、幅広いサービス、製品を開発・販売しているため、サポート範囲も多岐に渡ります。サービスや製品の専門性が高いため、顧客に対して満足度の高いサポートを提供するには、サポートのプロである「サポートエンジニア」が必要です。このようなことから、サポートエンジニアの採用を強化しています。

サポートエンジニアに求められるスキル

サポートエンジニアにとって、必要とされるスキルにはどのようなものがあるのか、ここでは3つご紹介します。

スキル①コミュニケーション能力

サポートエンジニアは、顧客と直接やり取りをします。そのため、コミュニケーション能力は必須です。また、顧客をサポートする立場であることから、高いホスピタリティも求められます。

スキル②問題解決能力

サポートエンジニアの業務のほとんどが、顧客からの製品の問い合わせやトラブルに対応することです。そのため、どのような問題が生じているのかを読み解き、解決につながる方法を提示しなければなりません。これらのことから、問題解決能力を身につけておく必要があります。

スキル③英語力

実は、サポートエンジニアには英語力も求められます。というのも、最新のIT技術に関するマニュアル、ドキュメントでは英語で書かれたものが多いためです。

また、海外の顧客のサポートをする際にも、英語力が必要となります。

サポートエンジニアになるためには?

サポートエンジニアになるために、学歴や資格などは不要です。よって、IT職種未経験でも比較的なりやすい職種といえます。ただし、IT関連の必要最低限の知識は必要です。また、情報系の学校を卒業したり、「基本情報技術者」などのIT関連の資格を取得していれば、就職活動に有利となるでしょう。

サポートエンジニアにおすすめの資格

サポートエンジニアにおすすめの資格をご紹介します。ご紹介する資格を取得しておけば、就職時や転職時に役立つことでしょう。

資格①基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、独立行政法人情報処理推進機構(IPA)の主催する試験です。経済産業省が認定する国家資格であり、知名度が高いため、多くのITエンジニアが取得しています。

基本情報技術者試験では、情報技術に関する基礎知識から、システムの設計・開発・運用にまつわる幅広い知識、技能なども問われます。そのため、サポートエンジニアとしてのスキルをしっかりと証明できる資格です。

資格②ITサービスマネージャ試験

ITサービスマネージャ試験も独立行政法人情報処理推進機構(IPA)の主催する試験で、情報処理技術者試験の1区分となっています。

ITサービスマネージャの業務と役割をスムーズに遂行するための知識、技能が求められます。この資格を取得すれば、サービスの運用・保守の管理者としての高いスキルを示すことが可能です。

資格③スーパーバイザー資格

日本コンタクトセンター教育検定協会が運営し、認定する「コン検(コンタクトセンター検定試験)」。この試験の「スーパーバイザー資格」を取得すると、管理者として必要なマネジメントにおける知識・スキルの習得を認定してもらえます。

コンタクトセンターで活躍することの多いサポートエンジニアにとって、実務スキルを証明できる資格です。

将来性のあるサポートエンジニアを目指そう!

サポートエンジニアは専門性の高い仕事で、ITスキル、知識はもちろん、コミュニケーションスキルや問題解決能力などが求められます。今後は、需要も高まると考えられる仕事ですので、必要なスキルを身につけてサポートエンジニアを目指してみてはいかがでしょうか。

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