テクニカルサポートの仕事内容は?ヘルプデスクとの違いややりがいを紹介!

テクニカルサポートとは?

テクニカルサポートとは、主にコンピュータのハードウェアやソフトウェアなど、特定の製品やサービスに対して技術的な問い合わせを受ける仕事を言います。一般ユーザーから寄せられる製品の使い方に関する問い合わせのほか、不具合や仕様などの質問を受ける場合もあります。また企業のシステム担当者や社内SEが顧客となり、それらの人々からの問い合わせに対応する場合もあります。

テクニカルサポートの仕事内容

製品やサービスに関して技術的な問い合わせを受けたら、その内容について調査して結果を回答します。また製品やサービスの使い方や付随するサービスについて質問を受けて、その使い方をレクチャーしたり、アドバイスしたりすることもあります。問い合わせの対応は、電話、メール、チャットなど多岐にわたります。

ヘルプデスクとの違い

テクニカルサポートと同じような職種にヘルプデスクがあります。企業によってヘルプデスクとテクニカルサポートが同じ職種としてみなされる場合もありますが、厳密にはヘルプデスクは顧客からの問い合わせに対してヒアリングを行い、顧客側でできる解決策を提案します。それに対してテクニカルサポートは、ヘルプデスクで対応できない不具合や障害に対して、より技術的な面での対応を行っていきます。

テクニカルサポートに求められるスキルと資格

テクニカルサポートの職種には、どのようなスキルが求められ、どのような資格を取得しておくといいでしょうか。

求められるスキル①製品・サービスの知識

サポート対象となる製品やサービスについて、詳しい使い方や仕様を理解しておかなければ、問い合わせに対応するのは難しいもの。製品とサービスの基本的な知識は最低限覚えておく必要があります。

求められるスキル②アプリケーション・ハードウェアなどの知識

IT製品で使うこととなるアプリケーションやハードウェアの基本的な知識も必要でしょう。OSやサーバ、ネットワークなどの知識も理解していないと、どのようにIT製品が稼働していくのか把握できません。

求められるスキル③コミュニケーション能力

テクニカルサポートは、顧客と電話やメールなどでやりとりしなければなりません。相手が意図することを正しくヒアリングし、相手がどのような状況にいるのか把握することが大切です。しかもテクニカルサポートの対応が、製品やサービス、企業そのもののイメージに直結するもので、言葉遣いや丁寧な対応を行うことが求められます。

求められるスキル④文章力

テクニカルサポートでは、問い合わせを受けた内容について、メールで回答することも多くあります。調査内容とその結果などを、正しくわかりやすく相手に伝えるための文章力が必要となります。対面で会話するのとは異なり、メールの文章で正しい情報を伝えることは難しいもの。テクニカルサポートは、そのような情報伝達のスキルが問われます。

求められる資格①基本情報技術者試験

情報処理推進機構(IPA)が行っている資格試験です。情報処理の基本的な問題を中心に、プロジェクトマネジメントなども幅広く問われる試験内容で、プログラマーやSEを目指す人も取得することが多いメジャーな資格のひとつです。テクニカルサポートの仕事以外でも役立つ資格といえるでしょう。

求められる資格②ITパスポート

基本情報技術者試験と同じく、情報処理推進機構(IPA)が行っている資格試験です。ITに関する基本的な知識を証明できる試験で、IT化が当たり前となっている現代では必要な資格のひとつ。IT業界未経験の方や学生がITパスポートを取得していると、就職で有利になりやすいと言われています。

求められる資格③ITIL ®ファンデーション試験

ITを使ったサービスマネジメントのスキルを証明できる資格試験です。テクニカルサポートやヘルプデスクのほか、ITシステムの運用や保守に関わる職種の人の取得がすすめられています。合格率は非公開ですが、比較的合格しやすい取得と言われています。

求められる資格④コンタクトセンター検定試験

コールセンターで働く人の資格試験で、「コン検」と呼ばれます。電話などの非対面でのコミュニケーションに必要なビジネスマナーや対応業務を証明することができます。「オペレーションレベル」と「プロフェッショナルレベル」の2つのレベルが用意され、さらにスキルレベルに応じて複数のコースが設けられています。

求められる資格⑤マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

Word、Excel、PowerPointなど、マイクロソフトのオフィス製品に関する知識を問う資格試験です。テクニカルサポートの対応履歴管理や、顧客にレポートを送付する際などにこれらの知識があると役立てられます。

テクニカルサポートのやりがい

テクニカルサポートは顧客と直接やりとりする大切な職種です。トラブル対応など難しい場面に遭遇することはあるかもしれませんが、さまざまなやりがいや達成感を感じる場面も多いでしょう。

顧客の問題が解決したとき

テクニカルサポートは、製品やサービスの使用について「使い方がわからない」「不具合が起きた」など、さまざまなトラブルに見舞われた顧客からの問い合わせが入る部署です。そのときに顧客の問題を把握して、解決できるように導けると、「解決できてよかった!」「ありがとう」と言われるもの。そのように感謝の言葉を言われると、やりがいが感じられるはずです。

会社の顔となる

テクニカルサポートは、顧客にとってその製品や企業のブランドイメージに直接影響する大切な役割を担います。テクニカルサポートの対応が悪ければ、その企業のイメージが悪くなってしまうし、対応が良ければリピーターとなる可能性もあります。そんな「会社の顔」となるポジションとして仕事を任されるということは、やりがいのひとつとなるでしょう。

幅広い知識が身につく

顧客からの問い合わせの中には、IT環境を整えるような基礎的なことに関する質問から、製品やサービスに関する技術的な質問などが含まれ、実に多岐にわたる事柄を聞かれるでしょう。それだけテクニカルサポートはさまざまな知識を身につける必要があるということ。テクニカルサポートの仕事をこなしながら、幅広い知識やスキルを学べるでしょう。

技術的な知識とコミュニケーション力をつけよう

テクニカルサポートは、ITに関する技術的な知識が求められる職種ですが、同時に顧客との適切な対応が必要でコミュニケーション力も大切な鍵となる仕事です。技術的な知識と同時に、ビジネスに必要不可欠なコミュニケーション力も磨いていくことができるため、IT業界でのステップアップとしてテクニカルサポートについて考えてみてもいいのではないでしょうか。

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