運用保守とは?システム運用とシステム保守に必要なスキルを解説

システム保守と運用の違い

システム運用とシステム保守、ときには「運用・保守」とひとまとめにされることも少なくありませんが、この違いをご存知でしょうか? 今回はシステム運用とシステム保守、ITシステムの現場では当たり前に使われているものの、実はあいまいになっていることも多い、この言葉について解説していきます。

システム保守とは?

システム保守は、英語で言えば「maintenance」です。システム保守とは、システムにトラブルが起きないよう、システムを調整し、万が一、トラブルが起きてしまったときには、システムを復旧させたり、同じトラブルが発生しないようにシステムを改修することを言います。
メンテナンスという言葉のイメージからは、決まった手順に則って作業を進めていれば、問題なくシステムは稼働し、かつ、その仕事内容も難しくないような印象を受けてしまいます。ですが本当は、まったくの逆です。
システムが24時間、365日、問題なく稼働しているのは、システム保守に携わるスタッフが高いスキルでシステムを支えているからです。少し残念なことではありますが、システム保守は高いスキルと豊富な経験で業務を遂行すればするほど、専門外の人からは、何も起こらない、簡単な仕事に思えてしまう面があります。
システムのトラブルや問題は、いつ起こるかわかりません。システム保守は、突然の想定外の事態に、冷静かつ短時間での対応が求められる非常に難易度の高い、プレッシャーのかかる業務です。また最近では外部システムとの連携、クラウドサービスの活用などが進むようになり、そのカバー領域も広がっています。

システム運用とは?

システム運用は、英語で言えばmanegementです。マネジメントは、ITやシステム関連だけでなく、ビジネスでよく使われる言葉ですが、幅広い意味を含んでいて、明確に日本語にしにくい言葉です。
システム運用は、一言で言えばシステムを動かすことですが、マネジメントの言葉と同じように幅広い業務を含んでいます。例えば、サーバをスケジュールどおりに起動・停止させる。決まった時間にデータを入力する。システムが問題なく動いているかを監視する。ほかにも外部からの攻撃、あるいは急激なアクセス増などがないかの監視もあります。バックアップを取ったり、ときには利用者(ユーザー)向けの説明会を開催したり、ユーザーからの問い合わせ対応を行います。
こうした幅広い、一連の業務を的確に遂行することで、システムを想定された能力で動かし、ユーザーのリクエストを満たしていくことがシステム運用です。
運用、マネジメントに幅広い意味が含まれるように、システム運用にはシステムをチェックし、システムの状態を常に把握しておくことが求められます。万が一、トラブルが発生した際には、一次対応を行い、影響を最小限にとどめるよう努めます。
さらに最新の技術を把握し、システム運用に必要な改修などを提案することも、その業務に含まれます。

システム運用と保守の兼任について

システム運用とシステム保守は「運用・保守」としばしば表現されるように、密接に関係しています。では運用と保守を兼任することは可能でしょうか?

システム運用と保守の兼任は可能である

ここまでご説明したように、システム運用とシステム保守は異なる仕事です。運用が日々の業務を確実に実行することだとすれば、保守はトラブルを防ぎ、トラブルに対処する仕事です。
にもかかわらず、システム運用とシステム保守は、なぜひとまとめのものとして扱われることが多いのでしょうか。
その要因としては、運用と保守の業務が密接に連携していることが挙げられます。システムにトラブルが発生した際には、システムの稼働状況を監視している運用担当者がまずトラブルや異常を確認し、一次対応を行います。そして一次対応で解決できない場合、状況を保守担当者に共有し、保守担当者がトラブル対応にあたります。運用と保守は密接な連携が求められる業務なのです。
そのため、運用と保守をひとまとめにし、人員を兼任させているケースは少なくありません。

システム運用と保守を兼任する際の注意点

大規模システムの場合は、運用担当者と保守担当者はそれぞれ別におり、専任の人員を配置することが多いですが、小規模なシステムの場合、運用と保守は同じ担当者やチームが兼任することは少なくありません。
つまり、平常時はシステム運用を担当している人が、万が一のトラブル時にはシステム保守を行います。これは一見、スムーズな業務のように思えます。システムが問題なく稼働している限りは、確かに合理的で効率的ですが、日常的な運用業務の作業量が多くなると、トラブルを未然に防ぐための保守が後回しになってしまい、トラブルが起きる可能性が大きくなります。
特にシステム保守は、その重要性や難易度が伝わりにくい業務です。運用と保守を兼任で行う場合、業務時間で切り分けるなど、どちらかが疎かにならないような工夫が必要になります。

システム運用とシステム保守の兼任に必要なスキル

システム運用とシステム保守を兼任体制で行う場合、どのようなスキルが必要になるでしょうか。

必要なスキル1:タイムマネジメントスキル

運用と保守は、密接に連携しているとはいえ異なる業務です。2つを兼任する場合には、それぞれの業務にあてる時間を明確にしておく必要があります。どの業務を、いつ、どれくらいの時間を使って行うかを決めることはもちろん、どの業務を、どういう順序で行うと効率的か、さらにはトラブルの予防につながるかなど、システム運用・保守の全体を通した効果と効率性を考えることが大切です。

必要なスキル2:初動対応スキル

万が一、トラブルや不具合が発生した場合は初動、すなわち最初にどういう対応を行うかで、その後のトラブルの拡大や影響の拡大を抑えることができます。
トラブルや不具合が起きた直後は原因がよくわからないことが多く、対応が後手に回って、影響が大きくなってしまうこともあります。限られた情報から、トラブルの原因と思われることを特定して対応できるスキルが重要になります。
さらに関係者にトラブルの状況や復旧目安、影響範囲など、正確な情報を的確に伝えることも、影響の拡大を抑えるうえで重要になります。

必要なスキル3:予測スキル

システム運用を続けるなかで、ユーザーの利用パターンから、例えば、負荷が上がりがちな日時などがつかめるようになります。業種・業態によっては、特定の外部要因によって利用者が増え、負荷が上がることもあります。
そうしたパターンや外部要因の発生に備え、あらかじめ対策を取っておくことも重要なスキルになります。
「予測」と言うと、難しそうなイメージもありますが、これは実はPDCA、つまり、PLAN(計画)、DO(実行)、CHECK(評価)、ACTION(改善)のサイクルを繰り返すことで身につけることができます。

システム運用に必要なスキル

次に、システム運用に特に必要になるスキルを見ていきましょう。システム運用担当者のもっていると良い資格も紹介します。

必要なスキル1:コミュニケーションスキル

システム運用というと、サーバやコンピューター、ネットワーク機器を相手に仕事をしているようなイメージがあります。ですが、その先にいるのはユーザー。意外かもしれませんが、優れたシステム運用には、優れたコミュニケーションスキルが欠かせません。
ユーザーの声を聞き、不満点をなくしていくことはシステムのパフォーマンスアップにつながります。またチームでシステム運用を行っている際は、チーム内での情報共有・連携が重要になり、ここでもコミュニケーションスキルが問われます。

必要なスキル2:分析力・観察力

システム運用は、企業やサービスの根幹を支える仕事です。日々の定期的な業務の中で、いつもと違うことはないか、明確な変化でなくとも、予兆のようなものが見られないかなど、トラブルや不具合を未然に防ぐことができる分析力・観察力が求められます。

必要なスキル3:基本情報技術者試験の資格取得

経済産業省は、情報処理技術者としての「知識・技能」を認定する国家試験として「情報処理技術者試験」を行っており、そのなかで、基本的な知識・技能を問われるものが「基本情報技術者試験(FE)」です。
IT関連のエンジニアとしてキャリアをスタートさせる人が取得すべき試験と位置づけられており、システム運用に携わるうえで必須の資格と言えます。

システム保守に必要なスキル

システム保守はトラブル発生時など、プレッシャーの大きな状況での対応が求められます。システム保守に必要なスキル・資格を見ていきましょう。

必要なスキル1:システムに関する深い知識

システム保守に携わる人には、なんと言ってもシステムに関する深い知識が必要になります。扱っているシステムに対する知識、トラブル発生時に原因を切り分ける能力などをはじめ、外部からの攻撃についての最新知識なども把握しておく必要があります。

必要なスキル2:ハードウェアに関する知識

システムのトラブルはソフトウェアによるものではなく、ハードウェアが原因となることもあります。ユーザーから見れば、その違いはわかりません。つまりシステム保守には、システム(ソフトウェア)だけでなく、それを動かしているインフラ(ハードウェア)の知識も必要になります。
特にトラブルの際に、エラーの原因がソフトウェアなのか、ハードウェアなのかをすばやく見抜き、切り分けるスキルは、その後のトラブルの影響拡大や復旧のスピードに大きくかかわってきます。

必要なスキル3:シスコ系資格取得

今やどんなシステムも、ネットワークと切り離すことはできません。大規模なシステムの場合は、ネットワークエンジニアが別に配置されているケースもありますが、システム保守にあたってネットワークの知識・スキルを持っていることは大きなアドバンテージとなります。
まずは世界最大手のネットワーク機器メーカー・シスコシステムズが行っている資格試験「CCNA」を取得すると良いでしょう。CCNAは、シスコの数ある製品の中でも主力製品である「Ciscoルータ」「Catalystスイッチ」といったITネットワークの中核となる製品を扱うことができるスキルを持っていることの証明となります。

日々、問題なく動いていることの重要性

システム運用・システム保守は、一般のユーザーからはその業務内容が見えにくい仕事と言えます。ある意味ではIT関連の仕事の中で「プロ中のプロの仕事」と言えるかもしれません。
システムが日々、問題なく動いている裏側には、システム運用・保守に携わる人たちの日々の取り組みがあります。本来違う業務である運用と保守を兼任するケースもあり、そこにはタイムマネジメントスキル、初動対応スキル、予測スキルなど、システムを支える高いスキルが求められます。
システムの役割が大きくなるにつれ、万が一、トラブルが発生し、システムがダウンしたときの影響は、これまで以上に大きくなっています。特にこれまで、トラブル対応という受け身的なニュアンスが強かったシステム保守は、トラブルを未然に防ぎ、大きな損害を防ぐために、より積極的な取り組みが求められるようになっています。システム運用においても、システムのパフォーマンスは業務に直結するものになっています。
システム運用・システム保守の役割、位置づけは、今後、これまで以上に重要になり、注目を集めるようになっています。

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