ヘルプデスクとは?仕事内容や実態からみる必要なスキルを解説

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、パソコン、アプリケーション、システムなどの製品に関する問い合わせを受ける仕事のこと。電話応対が主な業務と思われている方が多いかもしれませんが、電話やメールなどで対応することはもちろん、製品のトラブルに対処したり、クレーム処理を行ったり、幅広い内容を担います。
ヘルプデスクは社内向けと社外向けの2つがあり、社内ヘルプデスクは社内からの問い合わせを受け、社外ヘルプデスクは顧客や利用者など社外からの問い合わせに対応します。どちらの仕事内容も、技術的なサポートやシステムのトラブルシューティングなどが含まれます。

ヘルプデスクの仕事内容

社内のヘルプデスクと社外のヘルプデスク、さらに監視オペレーターが具体的にどのような仕事を行うのか、見てみましょう。

社内のヘルプデスク

社内のヘルプデスクは、主に企業のシステム管理部などに所属し、社員が使っているパソコンやシステム、ネットワークの管理を行います。社内に新しいパソコンを設置し、その設定を行うほか、古いパソコンを撤去しそのクリーニングを行うこと、社内システムやネットワークのマニュアルを作成することなどが、業務に含まれます。また社内ユーザーから、パソコンやシステムなどに関してトラブルが発生したときに対応することもあります。

求人例
社内ヘルプデスク(正社員)
仕事内容:システム、サーバなどPC関連機器の管理、トラブル対応など
必要なスキル・経験:社内ヘルプデスク経験
待遇:年収400~500万円

社外のヘルプデスク

自社製品やサービスに関して、顧客や利用者など社外からの問い合わせを担当するのが、社外ヘルプデスクです。製品の使用や設定に関する初歩的な問い合わせから、トラブル対応、さらにクレーム対応も含まれ、問い合わせの内容はとても幅広く、それらに対応する必要があります。その場で対応できない場合は、その問い合わせやトラブルに関して調査を進め、後日回答などの対応をしなければなりません。顧客からの連絡ツールには、電話やメールのほか、近年はチャットシステムを利用するケースが増えています。

求人例
精密機器メーカーの社外ヘルプデスク(正社員)
仕事内容:顧客からの製品問い合わせ、トラブル対応、テクニカルサポートなど
必要なスキル・経験:社外ヘルプデスク、コールセンター経験があれば歓迎
待遇:年収400万円~

監視オペレーター

監視オペレーターは、サーバやネットワーク関連について監視する仕事です。専用の監視ツールを使うことが一般的で、異常が生じた場合は管理者に報告し、適宜対応します。またその原因について調査したり復旧作業を行ったりします。

求人例
サーバ監視オペレーション(正社員)
仕事内容:サーバやネットワーク機器の状態監視、サーバルーム巡回、アラート確認、障害発生時の手順書に従った状況報告など
必要なスキル・経験:Windows7操作経験、Excel関数の知識など
待遇:年収350万円~

ヘルプデスクと他職種の違い

ヘルプデスクと似た職種に、プログラマーや社内SE、インフラエンジニアなどがあります。これらとの違いは何でしょうか?

プログラマーとの違い

プログラマーとは、さまざまなシステムやソフトウェアを作る仕事。SEが設計した仕様にもとづき、プログラミング言語を使ってさまざまな機能を実装していきます。また実装した後に生じた不具合のチェックや修正を行います。ヘルプデスクには、このようなプログラムの開発業務は含まれていません。プログラマーになるためには、プログラミング言語やテキストシナリオ作成などのスキルが必要となります。

社内SEとの違い

社内SEは、社内のネットワークやシステムの環境を整える役割。システムの設計や開発を行うほか、既存のシステムを安定的に運用するための管理を行います。ヘルプデスクと社内SEの仕事はとても似ており、2つをほぼ同じ職種として求人を行っている企業もあります。しかし大企業になるほど、社内SEとヘルプデスクの職種を分け、社内SEはシステム開発や保守、ヘルプデスクは問い合わせやトラブル対応というように、仕事を分担しているケースが多いでしょう。

インフラエンジニアとの違い

インフラエンジニアとは、ネットワークやサーバなどのITインフラ設計、構築、運用を行う職種です。サービスを運営するために、ユーザー数や通信量などを考慮しながらどの程度のインフラを作るのか考え設計していき、それをもとにインフラを構築。さらにそのインフラが正常に動いているか、確認していき、トラブルが生じた場合は対応を行います。ヘルプデスクでは求められない設計や構築のスキルが必要となります。

ヘルプデスクの実態から見る必要なスキル

ヘルプデスクの仕事は幅広いため、さまざまなスキルが必要となります。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクは社内外の人からの問い合わせを受ける窓口の役割があり、多くの人と接する仕事です。そのためコミュニケーション能力はマスト。丁寧な敬語を使うのはもちろん、相手への印象を良くするようなコミュニケーションが求められます。また電話での対応のほか、メールやチャットなど文章での対応も行いますから、文章で相手の要点をつかみ、こちらから丁寧な文章を書く技術も必要です。

システムに関する知識

ヘルプデスクは、システムなどのITに関するさまざまな問い合わせを受ける職種です。そのためシステムに関して基本的な知識がなければ対応できません。企業によっては「丁寧なコミュニケーションができれば、システムの知識は必要ない」と考える場合もありますが、問い合わせ内容の意図を汲み取り適切に対応するためには、システムの知識は必要となることは間違いありません。

トラブルなど不測の事態に対する対応力

ヘルプデスクのもとには、トラブルやクレームが寄せられることもあります。そのような相手に対して、まずは丁寧に話を聞き、何が起きていて何を求めているのか把握することが大切です。トラブルが起きても慌てず的確に対応できる対応力が、ヘルプデスクには必要でしょう。

スケジュール調整能力

ヘルプデスクは、顧客や社内からの問い合わせや要望を受けて、部門間や他部門でさまざまな対応を行う場合があります。そのようなとき、複数の人のスケジュールを聞き、双方にとって都合のいい日時で対応できるようスケジュール設定しなければなりません。このように、調整役となり、スケジュールを設定する能力が必要となる場面もあるでしょう。

プログラマーとの違い

プログラマーは、上述したように、システムやソフトウェアを作る職種で、その開発業務がメインの仕事となります。そのためプログラマーには、プログラミング能力、ハードウェアやネットワークに関するスキル、情報収集スキルなどが求められます。一方で、ヘルプデスクにはそのような能力は求められません。
ただプログラマーとヘルプデスクで共通するのが、コミュニケーション能力です。プログラマーが顧客とミーティングを開き、細かい要望をヒアリングしたり修正内容を確認したりすることもあります。ですから、ヘルプデスクからプログラマーを目指す場合は、ヘルプデスクで求められるコミュニケーション能力をしっかり身につけておき、それにプラスしてプログラミング能力やハードウェア関連の知識などを身につけられるといいでしょう。

ヘルプデスクはIT業界の入門的職種

ヘルプデスクは未経験でも始められるケースが多く、IT業界に携わりたいと考える人にとって、入門的な職種となります。ヘルプデスクとして働きながら、基本的なシステムの知識やIT関連のスキルを身につけていき、さらにレベルアップを目指していってもいいのではないでしょうか。

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