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【ユーザーサポート・ヘルプデスク】仕事内容と必要なスキルについて

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、IT関連の製品やサービスの普及が進み、多様化する中で重要度が増している仕事の一つです。企業の窓口となってお客様からの問い合わせに応じることの責任は大きく、対応一つで顧客満足度が大きく変わるともいえます。今回は、ユーザーサポート・ヘルプデスクとはどのような仕事で、今求められているスキルは何か、といったことついてご紹介しましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクとは

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ユーザーからの電話やメールによる問い合わせに対して、製品やサービスの設定方法、エラーの対処方法などをアドバイスする仕事です。
一般に「ユーザーサポート」はコールセンターやサポートセンターに所属し、お客様からの問い合わせに対応する対外的な仕事になります。一方の「ヘルプデスク」は社内ユーザーからの問い合わせに対応したり、トラブルが発生した際には問題解決の手伝いをする対内的な仕事となっています。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事内容

ユーザーサポートには個人のお客様窓口と法人のお客様窓口がありますが、いずれにせよお客様であるユーザーの声にしっかりと耳を傾け、迅速・的確に対応することが重要です。ユーザーからの問い合わせに対応すると同時に、ユーザーの率直な声を製品の改良や次の製品開発にフィードバックするという大切な役割があります。


時には製品・サービスに対するユーザーからの要求や不満を承ることもありますが、どのような厳しい言われ方であっても真摯に受け止め、誠実な対応を心がける必要があり、マニュアル的に対応するだけでなく、ユーザーが「本当に言いたいこと」のニュアンスを感じ取り、適切な対応をするとともに「真のニーズ」を開発側に伝えなくてはなりません。


また、「こういうケースでこういう対応をしたら喜ばれた」「こういう対応をして怒らせてしまった」という記録も重要です。結果の善し悪しだけでなく、対応の過程を分析することによってさらに顧客満足度の高いユーザーサポートが行えるようになるでしょう。また、そうしたケーススタディを積み重ねることが自分自身の財産にもなります。


ユーザーサポート・ヘルプデスクに必要なスキル

まず前提として、ユーザーサポート・ヘルプデスクは扱っている製品やサービスに関する十分な知識が不可欠です。これは研修で身につけることになりますが、例えばPC関連の製品ならPCに関する基礎知識は最初からあった方が有利でしょう。それ以外には、次のようなスキルが必要となります。


PC操作

問い合わせなどで寄せられた各種データの整理、分析、集計、管理などはExcelを使うことが多いでしょう。他にも商品情報や顧客情報をデータベースから引き出すといった操作をする機会もあります。


コミュニケーション能力

電話などによるコミュニケーションで必要になるのは、お客様が言いたいことや状況を的確に把握できるヒアリング力、お客様に対してわかりやすく伝えられる伝達力です。さらに、お客様の反応に合わせて、臨機応変に対応できることも非常に重要です。


我慢強さ、冷静さ

IT知識に詳しくないお客様への説明、逆に非常に高度な知識を持つお客様とのやり取り、ときには言いがかりに近いようなクレームへの対処など、我慢強さや冷静さを求められるシーンは少なくありません。どんなときも常に誠意を持って対応することが求められます。


ビジネスマナー

電話応対、メール応対におけるマナーも欠かせません。マナーがしっかりとしているかどうかは製品やサービス、企業イメージにも直結します。


丁寧な言葉遣い

丁寧な言葉遣いを心がけることも大切です。マナーと合わせて、正しい敬語の使い方などの研修があれば、そこでマスターするようにしましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクのやりがい

ユーザーサポート・ヘルプデスクにはさまざまな人からの問い合わせがあります。
「高齢者の方だからわかりやすい説明を…」と言葉を選んでいたら、相手がベテランのシステムエンジニアで「馬鹿にするな!」と怒られたり、専門用語を駆使するからITの専門家だと思ってレベルの高い説明をしたら全然理解してもらえなかったり…。


そうした経験を通じて「世の中には本当にいろんな人がいるんだなぁ」と実感できることでしょう。仕事を通じて世の中に対する視野を広げ、経験を積んでいけるのがこの仕事の魅力です。 最初は怒って電話をかけてきた相手の誤解を解いて感謝されたり、本当に困っている方のお役に立てて喜んでいただけた時には、特に大きなやりがいを感じることができるでしょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの適正

業務内容はマニュアル化されており、事前に業務研修もあります。未経験者の方でもエントリーしやすい職種ですが、ユーザーに対応している間は自分が会社を代表しているわけですから、会社の信用を守り好感度を落とさないためにも高いコミュニケーション能力が求められます。


どのようなお客様であっても先入観を持たず対応し、じっくり相手の話に耳を傾けて「問題の本質は何なのか」を洞察するヒアリング力が必要です。その上で相手のレベルに合わせ、理解していただきやすい説明能力もぜひ欲しいところです。


こうした能力を養うためには「相手の気持ちになれる」という資質が必要ではないでしょうか。 マニュアルを守ることは大切ですが、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事にはそれ以上に大切な「他人を尊重する心」を持って臨んでいただきたいものです。
また相手の顔が見えない電話やメールでの対応だけに、誤解や気持ちのすれ違いが発生しないよう、丁寧でわかりやすい話し方や感情を込めた表現ができる人も適性があると思われます。


ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ある程度の技術知識に加えて、ヒューマンスキルが必要とされる仕事です。そしてこれらを磨いていけば、より専門的な分野のサポート業務も行えるようになるでしょう。また、今後は電話やメールだけでなく、リモートサポートやビデオ通話によるサポート業務も増えていくことが予想されます。ユーザーサポート・ヘルプデスクに求められるスキルは、ますます高度化していくのはないでしょうか。

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お仕事詳細情報

派遣

22940H1

メーカーグループ企業の全国拠点向けヘルプデスク

  • 徒歩5分
  • 長期
  • 語学力を活かせる
  • PowerPoint
  • Access

お仕事の詳細

給与 【月給】33万円 〜 38万円  
最寄駅 人形町駅/日本橋駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 メーカーグループ企業のシステム部門での全国の拠点向けヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・PCやOffice操作、スマートフォン、IT機器に関する問い合わせ対応
└1人5~10件/日、メール6割、電話4割
・社内業務システム(スケジューラー、ワークフロー等)の運用管理
・新システムや既存業務システムバージョンアップ時の社員向け機能案内
・PCキッティングやソフトウェアインストール
・IT資産管理
・社員アカウント管理

【勤務時間】
9:00~17:30(休憩1時間)
残業は月10時間程度あります

【職場環境】
現在、3名体制チームです

【環境】
Windows7/10、Office2016、サイボウズ Garoon、ジョブカンワークフロー、スマートフォン
応募資格 ・ヘルプデスクやサポート経験がある方
・簡単な英語の読み書き、会話ができる方(翻訳ソフト使用でも可)
・ActiveDirectoryでのアカウント管理経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22937H1

金融系企業向け情報システム部門での社内ヘルプデスク

  • 徒歩5分
  • 服装自由
  • 長期
  • PowerPoint

お仕事の詳細

給与 【月給】33万円 〜 38万円  
最寄駅 東京駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 金融系企業の情報システム部での社内ヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・社員からのPC、Office製品、クラウドアプリなどに関する電話での問い合わせ対応
・PC入替や入退社時のPC設定、PCキッティング
・サーバやネットワーク障害時の一次受け付け
・作業手順書の作成、整備 など

【勤務時間】
8:45~17:15(休憩1時間)
残業は殆どありません

【職場環境】
現在、3名体制チームです
オフィスカジュアルOKです
駅直結のオフィスで、休憩室もあり快適な環境です

【環境】
Windows10、WindowsServer2016、Office365、クラウドアプリ
応募資格 ・ヘルプデスクの経験があ方
・手順書の作成、修正経験がある方
・TCP/IPやルーティングの知識がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22934H1

英語スキル/大手メーカーのグループ企業向けヘルプデスク

  • 徒歩5分
  • 長期
  • 語学力を活かせる
  • Access

お仕事の詳細

給与 【月給】34万円 〜 39万円  
最寄駅 向河原駅/武蔵小杉駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 メーカーの情報システム部門にて、グループ会社向けに基幹システムに関するヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・操作に関するユーザーからの一次問い合わせ対応
・システム変更依頼の受付から変更完了までの進捗管理
・障害発生時の開発ベンダーへのエスカレーション対応
・システムのバージョンアップや新機能対応時のユーザ説明
・Accessによるインシデント管理

【勤務時間】
8:30~17:15(休憩1時間)
残業は殆どありません

【職場環境】
現在、7名体制チームです
ビル内にカフェがあります

【環境】
Windows7/10、Access、Office365、独自基幹システム
応募資格 ・ヘルプデスクやシステムサポート経験がある方
・英語の読み書き/会話ができる方
・システム運用経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22931H1

ActiveDirectory/建材メーカーでの社内ヘルプデスク

  • 徒歩5分
  • 長期
  • PowerPoint
  • Access

お仕事の詳細

給与 【月給】33万円 〜 38万円  
最寄駅 木場駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 建材メーカー向け社内ヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・アプリケーションのインストール
・PCのキッティング
・ノートPCやiPad、モバイル端末等の貸出、受取、管理業務
・PCなど貸与機器の障害対応(電話、オンサイト、リモート対応)
・IT資産管理
・アカウント管理

【勤務時間】
9:00~18:00(休憩1時間)
残業は月10時間程度あります

【職場環境】
現在、3名体制チームです

【環境】
Windows7/10、Office2016、rakumo、iPad、モバイル端末
応募資格 ・ヘルプデスクやサポート経験がある方
・PCキッティング経験がある方
・ActiveDirectoryでのアカウント管理経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22930H1

医療介護事業者 情シス部門でのヘルプデスク

  • 徒歩5分
  • 服装自由
  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】34万円 〜 39万円  
最寄駅 横浜駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 医療介護事業者の情報システム部門にてヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・社員からのPC、Office製品、購買システムなどに関する問い合わせ対応
・PCセットアップ、サポート業務
・国内の社員ユーザーアカウント、ライセンス管理
・対応した内容の整理/更新、FAQ作成
・神奈川や都内の事務所に赴いてのPC入れ替えなどの対応
※全国の支店(3,000名)を対象とした業務です

【勤務時間】
9:00~17:00(休憩1時間)
残業は殆どありません

【職場環境】
現在、8名体制のチームです
服装はカジュアルOKです

【環境】
Windows7/10、Office365、購買システム
応募資格 ・システム運用/管理、ヘルプデスクの経験がある方
詳細情報を見る >>

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