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【ユーザーサポート・ヘルプデスク】仕事内容と必要なスキルについて

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、IT関連の製品やサービスの普及が進み、多様化する中で重要度が増している仕事の一つです。企業の窓口となってお客様からの問い合わせに応じることの責任は大きく、対応一つで顧客満足度が大きく変わるともいえます。今回は、ユーザーサポート・ヘルプデスクとはどのような仕事で、今求められているスキルは何か、といったことついてご紹介しましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクとは

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ユーザーからの電話やメールによる問い合わせに対して、製品やサービスの設定方法、エラーの対処方法などをアドバイスする仕事です。
一般に「ユーザーサポート」はコールセンターやサポートセンターに所属し、お客様からの問い合わせに対応する対外的な仕事になります。一方の「ヘルプデスク」は社内ユーザーからの問い合わせに対応したり、トラブルが発生した際には問題解決の手伝いをする対内的な仕事となっています。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事内容

ユーザーサポートには個人のお客様窓口と法人のお客様窓口がありますが、いずれにせよお客様であるユーザーの声にしっかりと耳を傾け、迅速・的確に対応することが重要です。ユーザーからの問い合わせに対応すると同時に、ユーザーの率直な声を製品の改良や次の製品開発にフィードバックするという大切な役割があります。


時には製品・サービスに対するユーザーからの要求や不満を承ることもありますが、どのような厳しい言われ方であっても真摯に受け止め、誠実な対応を心がける必要があり、マニュアル的に対応するだけでなく、ユーザーが「本当に言いたいこと」のニュアンスを感じ取り、適切な対応をするとともに「真のニーズ」を開発側に伝えなくてはなりません。


また、「こういうケースでこういう対応をしたら喜ばれた」「こういう対応をして怒らせてしまった」という記録も重要です。結果の善し悪しだけでなく、対応の過程を分析することによってさらに顧客満足度の高いユーザーサポートが行えるようになるでしょう。また、そうしたケーススタディを積み重ねることが自分自身の財産にもなります。


ユーザーサポート・ヘルプデスクに必要なスキル

まず前提として、ユーザーサポート・ヘルプデスクは扱っている製品やサービスに関する十分な知識が不可欠です。これは研修で身につけることになりますが、例えばPC関連の製品ならPCに関する基礎知識は最初からあった方が有利でしょう。それ以外には、次のようなスキルが必要となります。


PC操作

問い合わせなどで寄せられた各種データの整理、分析、集計、管理などはExcelを使うことが多いでしょう。他にも商品情報や顧客情報をデータベースから引き出すといった操作をする機会もあります。


コミュニケーション能力

電話などによるコミュニケーションで必要になるのは、お客様が言いたいことや状況を的確に把握できるヒアリング力、お客様に対してわかりやすく伝えられる伝達力です。さらに、お客様の反応に合わせて、臨機応変に対応できることも非常に重要です。


我慢強さ、冷静さ

IT知識に詳しくないお客様への説明、逆に非常に高度な知識を持つお客様とのやり取り、ときには言いがかりに近いようなクレームへの対処など、我慢強さや冷静さを求められるシーンは少なくありません。どんなときも常に誠意を持って対応することが求められます。


ビジネスマナー

電話応対、メール応対におけるマナーも欠かせません。マナーがしっかりとしているかどうかは製品やサービス、企業イメージにも直結します。


丁寧な言葉遣い

丁寧な言葉遣いを心がけることも大切です。マナーと合わせて、正しい敬語の使い方などの研修があれば、そこでマスターするようにしましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクのやりがい

ユーザーサポート・ヘルプデスクにはさまざまな人からの問い合わせがあります。
「高齢者の方だからわかりやすい説明を…」と言葉を選んでいたら、相手がベテランのシステムエンジニアで「馬鹿にするな!」と怒られたり、専門用語を駆使するからITの専門家だと思ってレベルの高い説明をしたら全然理解してもらえなかったり…。


そうした経験を通じて「世の中には本当にいろんな人がいるんだなぁ」と実感できることでしょう。仕事を通じて世の中に対する視野を広げ、経験を積んでいけるのがこの仕事の魅力です。 最初は怒って電話をかけてきた相手の誤解を解いて感謝されたり、本当に困っている方のお役に立てて喜んでいただけた時には、特に大きなやりがいを感じることができるでしょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの適正

業務内容はマニュアル化されており、事前に業務研修もあります。未経験者の方でもエントリーしやすい職種ですが、ユーザーに対応している間は自分が会社を代表しているわけですから、会社の信用を守り好感度を落とさないためにも高いコミュニケーション能力が求められます。


どのようなお客様であっても先入観を持たず対応し、じっくり相手の話に耳を傾けて「問題の本質は何なのか」を洞察するヒアリング力が必要です。その上で相手のレベルに合わせ、理解していただきやすい説明能力もぜひ欲しいところです。


こうした能力を養うためには「相手の気持ちになれる」という資質が必要ではないでしょうか。 マニュアルを守ることは大切ですが、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事にはそれ以上に大切な「他人を尊重する心」を持って臨んでいただきたいものです。
また相手の顔が見えない電話やメールでの対応だけに、誤解や気持ちのすれ違いが発生しないよう、丁寧でわかりやすい話し方や感情を込めた表現ができる人も適性があると思われます。


ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ある程度の技術知識に加えて、ヒューマンスキルが必要とされる仕事です。そしてこれらを磨いていけば、より専門的な分野のサポート業務も行えるようになるでしょう。また、今後は電話やメールだけでなく、リモートサポートやビデオ通話によるサポート業務も増えていくことが予想されます。ユーザーサポート・ヘルプデスクに求められるスキルは、ますます高度化していくのはないでしょうか。

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お仕事詳細情報

派遣

21973H1

<社内SEサポート>販売代理店|情報シス部門の立上げ

  • 10時以降
  • 徒歩5分
  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】33万円 〜 38万円  
最寄駅 秋葉原駅/岩本町駅 勤務期間 即日~長期 ※6月~でも相談可能
業務内容 販売代理店の情報システム部門の立ち上げとして、社内SEサポート業務をお願いします。

具体的には・・・
・PCなどIT資産管理
・備品全般の調達管理、ライセンス管理
・社内Wi-Fiの設定 、保守、運用
・業務システム、コミュニケーションツール等の管理
・グループウェア管理
・入退社に伴うアカウント管理
・Pマーク関連業務の補助
・マニュアルの整備

【勤務時間】
10:00~19:00(休憩1時間)

【職場環境】
社内SEは3名です
秋葉原駅から徒歩5分の駅チカです
きれいなビルで飲食店やコンビニが入っています

【環境】
Mac(8割)、Windows(2割)、Office365、G Suite、Slack、Active Directory、Wi-Fi機器
応募資格 ・Mac、Windowsのサポートやヘルプデスク経験がある方
・IT機器やソフトウェア等のマニュアル作成経験がある方
・Active Directoryでのアカウント管理経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

21970H1

<英語スキル>外資系|社内ITオンサイトサポート業務

  • 徒歩5分
  • 長期
  • 語学力を活かせる

お仕事の詳細

給与 【月給】32万円 〜 37万円  
最寄駅 六本木一丁目駅/神谷町駅/六本木駅 勤務期間 即日~長期 ※6月~でも相談可能
業務内容 外資系企業にて社内ITおよびITデジタルファシリティに関するオンサイトサポート業務をお願いします。

具体的は・・・
・PC、スマートフォン、Microsoft Officeなどに関するオンサイトサポート
・社内IT資産管理
・IT機器に関するキッティングやトラブルシューティング
・デジタルマーケティングのサポート
‐WEB更新、画像修正など
・デジタルミーティングルームの運用アシスタント
‐機器のセットアップ、操作利用サポート、撮影補助
・ファシリティ管理
・英語でのサポート

【勤務時間】
9:00~17:45(休憩1時間)

【職場環境】
現在4名体制チームでの欠員募集となります
六本木一丁目駅から徒歩5分の駅チカです
コンビニや飲食店が入っているおしゃれなビルです

【環境】
Windows7、MS-Office2010、Photoshop、スマートフォン、テレビ会議システム
応募資格 ・社内PC関連のヘルプデスクやキッティング経験がある方
・MS-Officeやソフトウェア製品のサポート経験がある方
・英会話(日常会話レベル)が出来る方
・英語でのヘルプデスク経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

21961H1

<VBA◎>外資系IT企業向けPC管理業務

  • 長期
  • Word・Excel
  • Access

お仕事の詳細

給与 【月給】31万円 〜 36万円  
最寄駅 みなとみら駅 勤務期間 即日~長期 ※6月~でも相談可能
業務内容 外資系IT企業向けPC管理業務をお願いします。
グループ会社含め5万台前後のPC管理業務をお任せします。

具体的には・・・
・PCのキッティング、資産管理
・OSのバージョンアップに伴う各種設定、アカウント管理
・ソフトウェアのインストール
・AccessDB、ExcelVBAでのツール作成
・各種マニュアル作成

【勤務時間】
9:00~17:45(休憩1時間)

【職場環境】
現在5名体制のチームへの増員募集となります
みなとみらい駅から直結のオフィスで、
ビルには飲食店やショッピングモールがあります

【環境】
Windows7/10、AccessDB、ExcelVBA、Office2013
応募資格 ・PCキッティング経験がある方
・ハードウェア、ソフトウェアの知識がある方
・VBAでのツール作成経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

21935H1

<IT関連サポート>メーカー向けヘルプデスク

  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】32万円 〜 37万円  
最寄駅 桜木町駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 メーカー社員向けにIT関連のサポート業務をお願いします。

具体的には・・・
・PC維持管理やキッティング
・アプリケーション操作に関する問い合わせ対応
・新しいソフトやIT機器の導入時の操作説明
・OSアップデートやパッチ適用の案内メール作成、送信
・ネットワーク/サーバ障害時のベンダーへの連絡、復旧確認
・Windows10移行後のサポート
・希望、業務量に応じてWindows10への移行作業をお願いする可能性があります

【勤務時間】
9:00~17:45(休憩1時間)

【職場環境】
現在2名体制のチームへの増員募集となります
マニュアルは整備されています

【環境】
Windows7/10、Office365、ESET
応募資格 ・IT機器やOSなどのサポートやヘルプデスク経験がある方
・Office365のサポート経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

21913S1

<未経験OK>テレマ企業でのヘルプデスク、総務

  • 徒歩5分
  • 長期
  • 未経験OK

お仕事の詳細

給与 【月給】24万円 〜 26万円  
最寄駅 東池袋駅/池袋駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 上々企業を中心とした不動産会社、通信キャリア向けに顧客のフォローアップ及びテレマーケティングを行っている企業でのヘルプデスク/総務をお願いします。

具体的には・・・
・メール、業務システムのアカウント管理(発行、削除、修正等)
・社内情報機器端末の設定、保守、管理
・事務用品の発注、書類発送業務などの庶務業務
・社内固定資産の現物管理
・各種申込書の作成

【勤務時間】
9:00~18:00(昼休憩1時間)
※時短勤務も可能です!

【職場環境】
平均年齢28歳程度の若手メンバーが活躍中!
応募資格 <未経験OK!>

・FileMaker、Access等のDBソフトの知識/経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

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