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【ユーザーサポート・ヘルプデスク】仕事内容と必要なスキルについて

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、IT関連の製品やサービスの普及が進み、多様化する中で重要度が増している仕事の一つです。企業の窓口となってお客様からの問い合わせに応じることの責任は大きく、対応一つで顧客満足度が大きく変わるともいえます。今回は、ユーザーサポート・ヘルプデスクとはどのような仕事で、今求められているスキルは何か、といったことついてご紹介しましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクとは

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ユーザーからの電話やメールによる問い合わせに対して、製品やサービスの設定方法、エラーの対処方法などをアドバイスする仕事です。
一般に「ユーザーサポート」はコールセンターやサポートセンターに所属し、お客様からの問い合わせに対応する対外的な仕事になります。一方の「ヘルプデスク」は社内ユーザーからの問い合わせに対応したり、トラブルが発生した際には問題解決の手伝いをする対内的な仕事となっています。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事内容

ユーザーサポートには個人のお客様窓口と法人のお客様窓口がありますが、いずれにせよお客様であるユーザーの声にしっかりと耳を傾け、迅速・的確に対応することが重要です。ユーザーからの問い合わせに対応すると同時に、ユーザーの率直な声を製品の改良や次の製品開発にフィードバックするという大切な役割があります。


時には製品・サービスに対するユーザーからの要求や不満を承ることもありますが、どのような厳しい言われ方であっても真摯に受け止め、誠実な対応を心がける必要があり、マニュアル的に対応するだけでなく、ユーザーが「本当に言いたいこと」のニュアンスを感じ取り、適切な対応をするとともに「真のニーズ」を開発側に伝えなくてはなりません。


また、「こういうケースでこういう対応をしたら喜ばれた」「こういう対応をして怒らせてしまった」という記録も重要です。結果の善し悪しだけでなく、対応の過程を分析することによってさらに顧客満足度の高いユーザーサポートが行えるようになるでしょう。また、そうしたケーススタディを積み重ねることが自分自身の財産にもなります。


ユーザーサポート・ヘルプデスクに必要なスキル

まず前提として、ユーザーサポート・ヘルプデスクは扱っている製品やサービスに関する十分な知識が不可欠です。これは研修で身につけることになりますが、例えばPC関連の製品ならPCに関する基礎知識は最初からあった方が有利でしょう。それ以外には、次のようなスキルが必要となります。


PC操作

問い合わせなどで寄せられた各種データの整理、分析、集計、管理などはExcelを使うことが多いでしょう。他にも商品情報や顧客情報をデータベースから引き出すといった操作をする機会もあります。


コミュニケーション能力

電話などによるコミュニケーションで必要になるのは、お客様が言いたいことや状況を的確に把握できるヒアリング力、お客様に対してわかりやすく伝えられる伝達力です。さらに、お客様の反応に合わせて、臨機応変に対応できることも非常に重要です。


我慢強さ、冷静さ

IT知識に詳しくないお客様への説明、逆に非常に高度な知識を持つお客様とのやり取り、ときには言いがかりに近いようなクレームへの対処など、我慢強さや冷静さを求められるシーンは少なくありません。どんなときも常に誠意を持って対応することが求められます。


ビジネスマナー

電話応対、メール応対におけるマナーも欠かせません。マナーがしっかりとしているかどうかは製品やサービス、企業イメージにも直結します。


丁寧な言葉遣い

丁寧な言葉遣いを心がけることも大切です。マナーと合わせて、正しい敬語の使い方などの研修があれば、そこでマスターするようにしましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクのやりがい

ユーザーサポート・ヘルプデスクにはさまざまな人からの問い合わせがあります。
「高齢者の方だからわかりやすい説明を…」と言葉を選んでいたら、相手がベテランのシステムエンジニアで「馬鹿にするな!」と怒られたり、専門用語を駆使するからITの専門家だと思ってレベルの高い説明をしたら全然理解してもらえなかったり…。


そうした経験を通じて「世の中には本当にいろんな人がいるんだなぁ」と実感できることでしょう。仕事を通じて世の中に対する視野を広げ、経験を積んでいけるのがこの仕事の魅力です。 最初は怒って電話をかけてきた相手の誤解を解いて感謝されたり、本当に困っている方のお役に立てて喜んでいただけた時には、特に大きなやりがいを感じることができるでしょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの適正

業務内容はマニュアル化されており、事前に業務研修もあります。未経験者の方でもエントリーしやすい職種ですが、ユーザーに対応している間は自分が会社を代表しているわけですから、会社の信用を守り好感度を落とさないためにも高いコミュニケーション能力が求められます。


どのようなお客様であっても先入観を持たず対応し、じっくり相手の話に耳を傾けて「問題の本質は何なのか」を洞察するヒアリング力が必要です。その上で相手のレベルに合わせ、理解していただきやすい説明能力もぜひ欲しいところです。


こうした能力を養うためには「相手の気持ちになれる」という資質が必要ではないでしょうか。 マニュアルを守ることは大切ですが、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事にはそれ以上に大切な「他人を尊重する心」を持って臨んでいただきたいものです。
また相手の顔が見えない電話やメールでの対応だけに、誤解や気持ちのすれ違いが発生しないよう、丁寧でわかりやすい話し方や感情を込めた表現ができる人も適性があると思われます。


ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ある程度の技術知識に加えて、ヒューマンスキルが必要とされる仕事です。そしてこれらを磨いていけば、より専門的な分野のサポート業務も行えるようになるでしょう。また、今後は電話やメールだけでなく、リモートサポートやビデオ通話によるサポート業務も増えていくことが予想されます。ユーザーサポート・ヘルプデスクに求められるスキルは、ますます高度化していくのはないでしょうか。

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お仕事詳細情報

派遣

21642Y1

<Windows10>大手企業向けヘルプデスク

  • 徒歩5分
  • 長期
  • Word・Excel

お仕事の詳細

給与 【月給】30万円 〜 34万円  
最寄駅 五反田駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 ・大手企業向け1次/2次対応のヘルプデスク業務をお願いします
・以下の作業をお任せします
‐本社120人と店舗50箇所からのITに関する問合せ対応
‐PC利用申請書作成など、申請書類の作成
‐グループ会社のヘルプデスクとの調整
‐IT機器の資産管理(IT機器とソフトウエアを対象とした一覧表管理、棚卸し、LanScopeとのつき合わせなど)
‐店舗向けPCなどIT機器のキッティング
‐新店舗出店に伴うIT機器手配(回線手配、PC手配/キッティング、iPhone手配/キッティングなど)
‐次年度に向けたWindows10の展開準備
‐テスト仕様に沿った新規システムの一部のテスト

【勤務時間】
9:00~18:00

【環境】
Windows10、Excel、Word
応募資格 ・ヘルプデスク、オンサイト経験が2年以上ある方
・クライアント、Excel、Word、ネットワークに関する基本的なIT知識がある方
・資産管理ツールの運用経験が1年以上ある方
・PCのキッティング経験がある方
・LanScope製品の運用経験が1年以上ある方、Active Directory/Windows Server Update Servicesの運用経験が1年以上ある方、Windows10の展開作業経験がある方、Windows10のマスター作成経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

21623S1

<NW知識が活かせる!>NW製品の問合せ対応

  • 徒歩5分
  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】24万9750円 〜 26万8250円  
最寄駅 内幸町駅/虎ノ門駅/新橋駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 ネットワーク製品プロバイダーでのサポート業務をお願いします。

具体的には・・・
・自社製品(Wi-Fiルータや中継器)の設定や、故障切り分けに関する電話対応
‐1日20~25件程度
・訪問サポートを行う提携会社へのメールでのサポート依頼

【勤務時間】
9:00~18:00

【職場環境】
20~30代の若手メンバーが活躍中の職場です。

【給与について】
月給は、1ヶ月20日間×8時間+残業20時間の場合として記載しています
応募資格 ・業務での電話対応経験がある方
・Wi-Fiルータの使用(設定)経験があり、PCのコントロールパネル操作、ネットワーク選択操作経験がある方
詳細情報を見る >>

派遣

21622A2

<社会人経験3年以上>保険企業向けヘルプデスク

  • シフト制
  • 長期
  • 未経験OK
  • Word・Excel

お仕事の詳細

給与 【月給】21万円 〜 26万円  
最寄駅 新宿駅/初台駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 保険企業向けヘルプデスクをお願いします。

具体的には・・・
・保険支払システムのヘルプデスク
・Excel/Word関連(関数、マクロ除く)
・ネットワーク関連
・プリンタ関連

【勤務時間】
8:30~17:30
※早番/遅番のシフト制(原則7.5h)
【環境】
Windows7、Word、Excel
応募資格 <業界未経験OKです>

・社会人経験が3年以上ある方
・Excel、Wordの使用経験がある方
・Windows7の使用経験がある方
・WindowsOSの知識がある方
・文章の読解力がある方
・電話対応経験がある方
・長期での就業が可能な方
詳細情報を見る >>

派遣

21609S1

<外資系ファッションブランド>情報システム部でのサポート

  • 服装自由
  • 長期
  • 語学力を活かせる
  • Word・Excel
  • PowerPoint

お仕事の詳細

給与 【月給】30万円 〜 34万円  
最寄駅 渋谷駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 外資系ファッションブランドの情報システム部にて、ヘルプデスク作業の支援をお願いします。

具体的には・・・
・ブランド、百貨店への環境導入時の申請/調整
・機器、手配、管理ドキュメントの登録/更新
・リース契約の製品(プリンター等)の管理及び、該当製品がリース契約か否かの確認
・導入製品、プリンターなどメーカーからの見積もり入手と物品手配
・ユーザー承認のフォロー
・新規のリース契約手続き

その他、下記業務もお任せします。
・複数ブランドからのIT環境(クライアントPC、POS、ソフトウェア等)に関するQA対応
・クライアント、周辺機器、ネットワーク機器のインストール/設定

【勤務時間】
9:00~18:00
※店舗対応もあるため、残業は発生します
※あらかじめ夜遅くまでになることが判っている場合は、朝遅めの出勤なども相談可能です

【職場環境】
20~30代の若手メンバーが活躍中!
服装は自由で、カジュアルOKです。
外資系ファッションブランドということもあり、オシャレな方が多いですよ!

【環境】
Excel、Word、PowerPoint
応募資格 ・PC、サーバ、ネットワーク機器の基本的な知識がある方
・Excel、Word、PowerPointの使用経験がある方
・業務でのメール対応(連絡、報告、作業指示、確認など)の経験がある方
・英語に対する抵抗がない方
詳細情報を見る >>

派遣

21605Y1

<Office操作>ヘルプデスク窓口対応、システム入力

  • 長期
  • Word・Excel
  • PowerPoint

お仕事の詳細

給与 【月給】21万円 〜 26万円  
最寄駅 汐留駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 大手企業向けヘルプデスク窓口対応をお願いします。

具体的には・・・
・問い合わせ受付(電話/メール)
・システム(LMIS)へのインシデント入力
・問い合わせ受付時の解決可能な事象の対応
‐定型回答、FAQがあるものに関する対応
・ヘルプデスクチーム(ディスパッチャー)への対応引継ぎ
・ワークフロー申請のシステム(LMIS)への入力
・パスワードのロック解除/初期化

【勤務時間】
9:15~17:45

【職場環境】
20代~30代前半のメンバーが活躍中の活気ある職場です!

【環境】
LMIS、Excel、Word、PowerPoint
応募資格 ・Excel/Word/PowerPointの操作経験があり、基礎的なIT知識がある方
・新しい技術に興味がある方
・長期での就業が可能な方
詳細情報を見る >>

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