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【ユーザーサポート・ヘルプデスク】仕事内容と必要なスキルについて

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、IT関連の製品やサービスの普及が進み、多様化する中で重要度が増している仕事の一つです。企業の窓口となってお客様からの問い合わせに応じることの責任は大きく、対応一つで顧客満足度が大きく変わるともいえます。今回は、ユーザーサポート・ヘルプデスクとはどのような仕事で、今求められているスキルは何か、といったことついてご紹介しましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクとは

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ユーザーからの電話やメールによる問い合わせに対して、製品やサービスの設定方法、エラーの対処方法などをアドバイスする仕事です。
一般に「ユーザーサポート」はコールセンターやサポートセンターに所属し、お客様からの問い合わせに対応する対外的な仕事になります。一方の「ヘルプデスク」は社内ユーザーからの問い合わせに対応したり、トラブルが発生した際には問題解決の手伝いをする対内的な仕事となっています。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事内容

ユーザーサポートには個人のお客様窓口と法人のお客様窓口がありますが、いずれにせよお客様であるユーザーの声にしっかりと耳を傾け、迅速・的確に対応することが重要です。ユーザーからの問い合わせに対応すると同時に、ユーザーの率直な声を製品の改良や次の製品開発にフィードバックするという大切な役割があります。


時には製品・サービスに対するユーザーからの要求や不満を承ることもありますが、どのような厳しい言われ方であっても真摯に受け止め、誠実な対応を心がける必要があり、マニュアル的に対応するだけでなく、ユーザーが「本当に言いたいこと」のニュアンスを感じ取り、適切な対応をするとともに「真のニーズ」を開発側に伝えなくてはなりません。


また、「こういうケースでこういう対応をしたら喜ばれた」「こういう対応をして怒らせてしまった」という記録も重要です。結果の善し悪しだけでなく、対応の過程を分析することによってさらに顧客満足度の高いユーザーサポートが行えるようになるでしょう。また、そうしたケーススタディを積み重ねることが自分自身の財産にもなります。


ユーザーサポート・ヘルプデスクに必要なスキル

まず前提として、ユーザーサポート・ヘルプデスクは扱っている製品やサービスに関する十分な知識が不可欠です。これは研修で身につけることになりますが、例えばPC関連の製品ならPCに関する基礎知識は最初からあった方が有利でしょう。それ以外には、次のようなスキルが必要となります。


PC操作

問い合わせなどで寄せられた各種データの整理、分析、集計、管理などはExcelを使うことが多いでしょう。他にも商品情報や顧客情報をデータベースから引き出すといった操作をする機会もあります。


コミュニケーション能力

電話などによるコミュニケーションで必要になるのは、お客様が言いたいことや状況を的確に把握できるヒアリング力、お客様に対してわかりやすく伝えられる伝達力です。さらに、お客様の反応に合わせて、臨機応変に対応できることも非常に重要です。


我慢強さ、冷静さ

IT知識に詳しくないお客様への説明、逆に非常に高度な知識を持つお客様とのやり取り、ときには言いがかりに近いようなクレームへの対処など、我慢強さや冷静さを求められるシーンは少なくありません。どんなときも常に誠意を持って対応することが求められます。


ビジネスマナー

電話応対、メール応対におけるマナーも欠かせません。マナーがしっかりとしているかどうかは製品やサービス、企業イメージにも直結します。


丁寧な言葉遣い

丁寧な言葉遣いを心がけることも大切です。マナーと合わせて、正しい敬語の使い方などの研修があれば、そこでマスターするようにしましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクのやりがい

ユーザーサポート・ヘルプデスクにはさまざまな人からの問い合わせがあります。
「高齢者の方だからわかりやすい説明を…」と言葉を選んでいたら、相手がベテランのシステムエンジニアで「馬鹿にするな!」と怒られたり、専門用語を駆使するからITの専門家だと思ってレベルの高い説明をしたら全然理解してもらえなかったり…。


そうした経験を通じて「世の中には本当にいろんな人がいるんだなぁ」と実感できることでしょう。仕事を通じて世の中に対する視野を広げ、経験を積んでいけるのがこの仕事の魅力です。 最初は怒って電話をかけてきた相手の誤解を解いて感謝されたり、本当に困っている方のお役に立てて喜んでいただけた時には、特に大きなやりがいを感じることができるでしょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの適正

業務内容はマニュアル化されており、事前に業務研修もあります。未経験者の方でもエントリーしやすい職種ですが、ユーザーに対応している間は自分が会社を代表しているわけですから、会社の信用を守り好感度を落とさないためにも高いコミュニケーション能力が求められます。


どのようなお客様であっても先入観を持たず対応し、じっくり相手の話に耳を傾けて「問題の本質は何なのか」を洞察するヒアリング力が必要です。その上で相手のレベルに合わせ、理解していただきやすい説明能力もぜひ欲しいところです。


こうした能力を養うためには「相手の気持ちになれる」という資質が必要ではないでしょうか。 マニュアルを守ることは大切ですが、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事にはそれ以上に大切な「他人を尊重する心」を持って臨んでいただきたいものです。
また相手の顔が見えない電話やメールでの対応だけに、誤解や気持ちのすれ違いが発生しないよう、丁寧でわかりやすい話し方や感情を込めた表現ができる人も適性があると思われます。


ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ある程度の技術知識に加えて、ヒューマンスキルが必要とされる仕事です。そしてこれらを磨いていけば、より専門的な分野のサポート業務も行えるようになるでしょう。また、今後は電話やメールだけでなく、リモートサポートやビデオ通話によるサポート業務も増えていくことが予想されます。ユーザーサポート・ヘルプデスクに求められるスキルは、ますます高度化していくのはないでしょうか。

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お仕事詳細情報

派遣

22780K7

Office操作できればOK!大手出版社でのヘルプデスク

  • 10時以降
  • 徒歩5分
  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】21万円 〜 30万円  
最寄駅 護国寺駅 勤務期間 1月~長期
業務内容 大手出版社向けのヘルプデスク、障害対応をお願いします。

具体的には・・・
■定常業務
・各社内システムの操作等のサポート
・クライアント端末の操作等のサポート
‐ブラウザ利用時の不具合
‐パスワード失念時の初期化対応
‐端末が起動および操作ができない時の対処
‐USB製品の抜き差しから本体回りの接続確認 など
■障害対応
・クライアント端末が故障した際の復旧作業
‐ノート端末(Windows7)の場合、暗号化解除
‐デスクトップ端末の筐体交換
└コンピュータ名、Windows/Officeの認証、証明書(MMCの確認)、Adobeの認証
‐ネットワーク製品(HUBやLANケーブル等)の故障時の切り分け対応
■スマートフォン操作サポート
・MACアドレスの確認方法
・アプリのインストール、削除方法
・Wi-Fiの設定、削除方法
・メールの設定方法

【勤務時間】
10:30~19:30(休憩1時間)

【職場環境】
20代が中心となり活躍中の職場です!
丁寧にレクチャーするので、安心してお仕事ができる環境です!

【環境】
Windows、Excel、Word
応募資格 ・電話対応の経験がある方
・Windowsを使用した業務経験がある方
・Google機能を把握している方(gmail、カレンダー、Googleドライブ)
・Officeの基本操作経験がある方(Excel、Word)
詳細情報を見る >>

派遣

22731T4

オンサイト型クライアントPCのヘルプデスク

  • 10時以降
  • シフト制
  • 徒歩5分
  • 長期
  • 語学力を活かせる

お仕事の詳細

給与 【月給】35万円 〜 39万円  
最寄駅 田町駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 オンサイト型クライアントPCのヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・IMACD作業(導入、移設、追加、変更、削除、撤去)
・ハードウェアおよびソフトウェア障害(インシデント)二次対応
・インフラストラクチャー保守
・プリンタ関連障害対応(ローカルプリンタ、フロアプリンタなど)
・インシデント管理システムによる英文チケット管理(ServiceNow)
・英文によるメール送受信
・VIP対応

【勤務時間】
2交代制シフト
早番/8:00~17:00
遅番/11:00~20:00
※遅番がメインとなります

【環境】
Windows
応募資格 ・PCヘルプデスク経験がある方
・Windows及びPCハードウェアの知識がある方
・ネットワークの基本知識がある方
・英語マニュアルの読解ができ英文メールのやり取り経験がある方(翻訳ツール利用可)
・iPhoneやiPadなどモバイルデバイスの知識がある方
詳細情報を見る >>

派遣

22710H5

大手企業向け総合テクニカルサポート業務

  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】55万円 〜 65万円  
最寄駅 品川駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 大手企業向けに総合的なテクニカルサポートサービスの技術支援をお願いします。

具体的には・・・
・顧客システム(ネットワーク、サーバ、クラウド等全て)の現地調査
・ヒアリングシート作成と維持
・保守手引書の作成
・保守に関する営業支援
・顧客システムの軽度な維持管理対応
・トラブル対応(エスカレーションを含む最終的な問題解決)

【勤務時間】
9:00~17:30

【職場環境】
30代のメンバーが多く活躍中!

【環境】
Cisco、Windows、Linux、AWS、Azure
応募資格 ・IT業界での実務経験が8年以上ある方
・Cisco機器等のネットワーク技術に関する知識がある方
・Windows/Linux技術/Web三層構成に関する知識または、クラウド(AWS、Azure等)の知識がある方
・保守契約時の工数見積経験がある方、歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22665K7

TOEIC700点相当の英語力を活かす!システムのユーザーサポート

  • 長期
  • 語学力を活かせる
  • 未経験OK

お仕事の詳細

給与 【月給】27万円 〜 32万円  
最寄駅 中目黒駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 大手企業向けシステムのユーザーサポートをお願いします。

具体的には・・・
・英語による問合せ対応(電話、メール)
・ドキュメント整備  など

【勤務時間】
8:30~17:30
月7回程度、夜勤をお願いします(17:00~翌9:00)
※夜勤明けの日に業務に入るシフトはありません

【職場環境】
スーツ着用の職場です。
26名チームでサポートを行っています。
応募資格 ※業務未経験OK※

・TOEIC700点以上を取得している方
詳細情報を見る >>

派遣

22625S1

不動産会社向け社内システム移行に伴うサポート

  • 徒歩5分
  • 大量募集
  • 短期

お仕事の詳細

給与 【月給】28万円 〜 33万円  
最寄駅 大手町駅 勤務期間 即日~1月末 ※期間は延長の可能性があります
業務内容 不動産会社およびグループ会社向けヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
■OS及びOffice、システム移行に伴う対応
・OSのバージョンアップ対応(Windows10)、Office365の導入、社内システムに移行に伴うサポート
‐各種バージョンアップやクラウド化、社内システム移行に伴うエンドユーザーからの問い合わせ対応
・iPhone/iPadの操作問い合わせ、Wi-Fiやテザリング等の問い合わせ対応
・PASS初期化、再インストール、MDMを使用した初期化
・iPhone/iPad機器管理対応(修理受付、修理完了連絡、貸出対応)
・機器持ち込み問い合わせに対するエンドユーザー対応
・稼働管理システムおよびヘルプデスクデータベースへの入力作業 など
■その他エンドユーザーからの問い合わせ対応(電話対応)
・メールソフト、DBソフト、社内システム等の問い合わせ対応
・PC/PR等の操作方法問い合わせ対応
・ヘルプデスクでの対応範囲外依頼および原因不明事象に関して、各種システム担当者へのエスカレーション
・新規利用PCの受付、送付、返却対応
・ウイルス検知時の対応方法指示および担当者への報告
・無線LAN、iPhoneテザリング等ネットワーク接続不具合時の対応方法案内

【勤務時間】
9:00~18:00
※所属チームにより早番、遅番があります(早番/8:30~17:30、遅番/9:30~18:30)
※残業は殆どなく月10時間程度です

【職場環境】
サポート体制は整っているので、安心してご就業いただける環境です!

【環境】
Windows10、Office365、Notes、iPhone、iPad
応募資格 ・企業や大学等でのヘルプデスク経験がある方
・PCを自作した経験がある方、ネットワークの知識がある方、iPhoneの使用経験がある方、MDM操作経験がある方、SKYSEA等でのPC遠隔操作経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

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