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【ユーザーサポート・ヘルプデスク】仕事内容と必要なスキルについて

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、IT関連の製品やサービスの普及が進み、多様化する中で重要度が増している仕事の一つです。企業の窓口となってお客様からの問い合わせに応じることの責任は大きく、対応一つで顧客満足度が大きく変わるともいえます。今回は、ユーザーサポート・ヘルプデスクとはどのような仕事で、今求められているスキルは何か、といったことついてご紹介しましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクとは

ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ユーザーからの電話やメールによる問い合わせに対して、製品やサービスの設定方法、エラーの対処方法などをアドバイスする仕事です。
一般に「ユーザーサポート」はコールセンターやサポートセンターに所属し、お客様からの問い合わせに対応する対外的な仕事になります。一方の「ヘルプデスク」は社内ユーザーからの問い合わせに対応したり、トラブルが発生した際には問題解決の手伝いをする対内的な仕事となっています。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事内容

ユーザーサポートには個人のお客様窓口と法人のお客様窓口がありますが、いずれにせよお客様であるユーザーの声にしっかりと耳を傾け、迅速・的確に対応することが重要です。ユーザーからの問い合わせに対応すると同時に、ユーザーの率直な声を製品の改良や次の製品開発にフィードバックするという大切な役割があります。


時には製品・サービスに対するユーザーからの要求や不満を承ることもありますが、どのような厳しい言われ方であっても真摯に受け止め、誠実な対応を心がける必要があり、マニュアル的に対応するだけでなく、ユーザーが「本当に言いたいこと」のニュアンスを感じ取り、適切な対応をするとともに「真のニーズ」を開発側に伝えなくてはなりません。


また、「こういうケースでこういう対応をしたら喜ばれた」「こういう対応をして怒らせてしまった」という記録も重要です。結果の善し悪しだけでなく、対応の過程を分析することによってさらに顧客満足度の高いユーザーサポートが行えるようになるでしょう。また、そうしたケーススタディを積み重ねることが自分自身の財産にもなります。


ユーザーサポート・ヘルプデスクに必要なスキル

まず前提として、ユーザーサポート・ヘルプデスクは扱っている製品やサービスに関する十分な知識が不可欠です。これは研修で身につけることになりますが、例えばPC関連の製品ならPCに関する基礎知識は最初からあった方が有利でしょう。それ以外には、次のようなスキルが必要となります。


PC操作

問い合わせなどで寄せられた各種データの整理、分析、集計、管理などはExcelを使うことが多いでしょう。他にも商品情報や顧客情報をデータベースから引き出すといった操作をする機会もあります。


コミュニケーション能力

電話などによるコミュニケーションで必要になるのは、お客様が言いたいことや状況を的確に把握できるヒアリング力、お客様に対してわかりやすく伝えられる伝達力です。さらに、お客様の反応に合わせて、臨機応変に対応できることも非常に重要です。


我慢強さ、冷静さ

IT知識に詳しくないお客様への説明、逆に非常に高度な知識を持つお客様とのやり取り、ときには言いがかりに近いようなクレームへの対処など、我慢強さや冷静さを求められるシーンは少なくありません。どんなときも常に誠意を持って対応することが求められます。


ビジネスマナー

電話応対、メール応対におけるマナーも欠かせません。マナーがしっかりとしているかどうかは製品やサービス、企業イメージにも直結します。


丁寧な言葉遣い

丁寧な言葉遣いを心がけることも大切です。マナーと合わせて、正しい敬語の使い方などの研修があれば、そこでマスターするようにしましょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクのやりがい

ユーザーサポート・ヘルプデスクにはさまざまな人からの問い合わせがあります。
「高齢者の方だからわかりやすい説明を…」と言葉を選んでいたら、相手がベテランのシステムエンジニアで「馬鹿にするな!」と怒られたり、専門用語を駆使するからITの専門家だと思ってレベルの高い説明をしたら全然理解してもらえなかったり…。


そうした経験を通じて「世の中には本当にいろんな人がいるんだなぁ」と実感できることでしょう。仕事を通じて世の中に対する視野を広げ、経験を積んでいけるのがこの仕事の魅力です。 最初は怒って電話をかけてきた相手の誤解を解いて感謝されたり、本当に困っている方のお役に立てて喜んでいただけた時には、特に大きなやりがいを感じることができるでしょう。


ユーザーサポート・ヘルプデスクの適正

業務内容はマニュアル化されており、事前に業務研修もあります。未経験者の方でもエントリーしやすい職種ですが、ユーザーに対応している間は自分が会社を代表しているわけですから、会社の信用を守り好感度を落とさないためにも高いコミュニケーション能力が求められます。


どのようなお客様であっても先入観を持たず対応し、じっくり相手の話に耳を傾けて「問題の本質は何なのか」を洞察するヒアリング力が必要です。その上で相手のレベルに合わせ、理解していただきやすい説明能力もぜひ欲しいところです。


こうした能力を養うためには「相手の気持ちになれる」という資質が必要ではないでしょうか。 マニュアルを守ることは大切ですが、ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事にはそれ以上に大切な「他人を尊重する心」を持って臨んでいただきたいものです。
また相手の顔が見えない電話やメールでの対応だけに、誤解や気持ちのすれ違いが発生しないよう、丁寧でわかりやすい話し方や感情を込めた表現ができる人も適性があると思われます。


ユーザーサポート・ヘルプデスクは、ある程度の技術知識に加えて、ヒューマンスキルが必要とされる仕事です。そしてこれらを磨いていけば、より専門的な分野のサポート業務も行えるようになるでしょう。また、今後は電話やメールだけでなく、リモートサポートやビデオ通話によるサポート業務も増えていくことが予想されます。ユーザーサポート・ヘルプデスクに求められるスキルは、ますます高度化していくのはないでしょうか。

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お仕事詳細情報

派遣

22424K7

<遠隔サポート>オフサイトヘルプデスクサービス

  • 10時以降
  • シフト制
  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】25万円 〜 35万円  
最寄駅 浜松町駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 大手企業向け遠隔サポートでのヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・Windows、Office、Google Apps関連、PC周辺機器、有線/無線LANなどのサポート

【勤務時間】
9:00~18:00(10:00~19:00のシフト制もあり)

【職場環境】
月に1回土曜日出勤があります
7名チームとなり、20代~30代のメンバーが活躍中です
男性はスーツ、女性はビジネスカジュアルです

応募資格 ・Windws7、Office2010、Google Apps関連、PC周辺機器、有線/無線LANのサポート経験がある方
・電話対応経験がある方
・遠隔サポート経験がある方
・物流関連会社向けヘルプデスクサポート経験がある方、教育経験がある方、手順書作成経験がある方、分析が得意な方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22420K7

<TOEIC600点以上>ヘルプデスク一次対応

  • 長期
  • 語学力を活かせる

お仕事の詳細

給与 【月給】25万円 〜 35万円  
最寄駅 竹橋駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 大手企業向けヘルプデスク一次対応をお願いします。

具体的には・・・
・ヘルプデスク一次対応
・システム操作サポート
・ユーザー管理業務(アカウントロック解除、初期化作業)
・対応ログ投入

【勤務時間】
9:00~18:00

【職場環境】
現在11名のチームとなり、20代~30代前半のメンバーが活躍中です
服装はスーツです

【環境】
Windows、MS-Office
応募資格 ・PCの基本操作経験があり、Windows/Office製品などの知識がある方(ユーザーレベル)
・TOEIC600点以上を取得している方
・ヘルプデスクの経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22375H1

メーカー向け社内ヘルプデスク、インフラ運用

お仕事の詳細

給与 【月給】32万円 〜 37万円  
最寄駅 狭山市駅 勤務期間 9月~長期
業務内容 メーカーのIT管理部門にて社内ヘルプデスクとインフラ運用業務をお願いします。

具体的には・・・
・Office関連や受発注/在庫管理システムなどの操作に関する電話での問い合わせ対応
・パソコン及び関連機器の設定や設置
・メモリの増設など簡単なPCのハードウェア対応
・IT資産管理
・LAN配線工事対応や業者のサポート
・サーバ/ネットワークの運用管理、障害対応

【勤務時間】
8:50~17:30(休憩1時間)

【職場環境】
現在2名体制チームへの増員募集です
受発注システムなど専用システムに関しては対応マニュアルがあります

【環境】
Windows10、WindowsServer2016、Office、専用システム
応募資格 ・ヘルプデスクやサ ーバ運用経験がある方
・PCのハードウェアに詳しい方歓迎します
詳細情報を見る >>

派遣

22360H1

IT企業向け本社/支店の社内ヘルプデスク

  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】31万円 〜 36万円  
最寄駅 神奈川新町駅 勤務期間 即日~長期 ※9月~も相談可能
業務内容 IT企業にて本社と支店(全国)の社内ヘルプデスク業務をお願いします。

具体的には・・・
・OS、アプリケーションの操作に関しての社員からの問い合わせ対応
‐電話/メール、遠隔操作、本社の場合はオンサイトでの対応
・社員の異動や入退社に伴うPCのキッティング
‐支店の場合は発送業務が発生
・複合機やプリンタなどの故障時にメーカへの連絡
・社員向けセキュリティ講習会開催(年2回ほど)
・PCやモバイル端末、書籍などの購入
・本社、支店ごとのIT資産管理
・Windows7から10への移行作業(10月)

【勤務時間】
9:00~17:45(休憩1時間)

【職場環境】
現在4名体制のチームです
1日の平均対応件数は12~13件程度です

【環境】
Windows7/10、Office365、Gmail、サイボウズOffice
応募資格 ・社内ヘルプデスクの経験がある方
詳細情報を見る >>

派遣

22346K7

大手企業向け社内ヘルプデスク一次/二次対応

  • 10時以降
  • 服装自由
  • 長期

お仕事の詳細

給与 【月給】30万円 〜 35万円  
最寄駅 中目黒駅 勤務期間 即日~長期
業務内容 大手企業向け社内ヘルプデスク一次/二次対応をお願いします。

具体的には・・・
・社内ヘルプデスク(一次、二次対応)
・障害対応
・PCセットアップ/データ移行、修理、データ消去作業、在庫管理
・サーバ、ネットワークリソース監視

【勤務時間】
10:00~19:00

【職場環境】
男性はスーツ着用、女性はビジネスカジュアルOKの職場です。
40歳位までの4名で構成されたチームへの配属となります。
応募資格 ・ユーザーサポートの経験がある方
・PCセットアップ、データ消去経験がある方
・GmailをはじめとしたG Suiteの使用経験がある方、MacOS/iPhoneの使用経験がある方歓迎します
詳細情報を見る >>

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